LHP diserahkan langsung oleh Kepala Ombudsman RI Perwakilan Aceh, Dian Rubianty, kepada Branch Manager BSI KCP Universitas Syiah Kuala, Muzakkir, selaku Terlapor dan Deputy Kelembagaan BSI Regional Aceh, Saiful Musadir, yang mewakili atasan terlapor.
Dian Rubianty menegaskan bahwa temuan tersebut menunjukkan perlunya pembenahan tata kelola pelayanan secara menyeluruh. Menurutnya, sebagai bank dengan jangkauan layanan terbesar di Aceh setelah berlakunya Qanun Aceh Nomor 11 Tahun 2018 tentang Lembaga Keuangan Syariah, BSI harus memastikan seluruh layanannya memenuhi prinsip pelayanan publik yang baik.
"Masyarakat berhak memperoleh kepastian waktu, prosedur yang jelas, serta layanan yang transparan dan akuntabel. Sebagai lembaga yang melayani sebagian besar kebutuhan perbankan masyarakat Aceh, BSI harus menjadi contoh dalam kepatuhan terhadap standar pelayanan publik," ujar Dian.
Hasil pemeriksaan Ombudsman menemukan bahwa Standar Prosedur Bisnis (SPB) layanan penggantian kartu ATM belum mengatur secara jelas jangka waktu penyelesaian layanan. Selain itu, Ombudsman juga menemukan belum adanya mekanisme eskalasi layanan yang mampu memberikan kepastian kepada nasabah saat terjadi kendala atau keterlambatan proses.
Atas temuan tersebut, Ombudsman memberikan tiga tindakan korektif kepada BSI.
Pertama, BSI diminta melengkapi Standar Prosedur Bisnis dengan mengatur secara jelas ruang lingkup serta jenis dokumen yang dapat diverifikasi dalam layanan penggantian kartu ATM.
Kedua, BSI diminta menetapkan jangka waktu penyelesaian layanan serta mekanisme eskalasi agar nasabah memperoleh kepastian pelayanan.
Ketiga, BSI perlu melakukan sosialisasi dan memastikan implementasi prosedur yang telah diperbaiki, termasuk menyerahkan kartu ATM kepada pelapor sesuai produk yang diajukan.
Menanggapi hasil pemeriksaan tersebut, Regional Chief Executive Officer (RCEO) BSI Region Aceh, Imsak Ramadhan, menyatakan pihaknya menghormati hasil pemeriksaan Ombudsman dan berkomitmen menindaklanjuti seluruh tindakan korektif yang diberikan.
"Insyaallah kami memiliki komitmen yang kuat untuk menindaklanjuti temuan yang telah disampaikan Ombudsman," ujar Imsak.
Hal senada disampaikan Senior Vice President/Group Head Customer Care Group BSI, Nurdiana Habibie. Ia menyebut persoalan yang terjadi bukan merupakan unsur kesengajaan untuk mengabaikan pelayanan kepada nasabah, melainkan terjadi dalam upaya perusahaan memberikan layanan sesuai harapan nasabah dengan tetap mematuhi ketentuan yang berlaku.
"Kami mengapresiasi rekomendasi dan masukan yang telah diberikan Ombudsman dan insyaallah akan kami tindak lanjuti," katanya.
Ombudsman menegaskan bahwa tindakan korektif ini penting bukan hanya untuk menyelesaikan laporan yang sedang diperiksa, tetapi juga mencegah persoalan serupa terulang dan meningkatkan kualitas layanan perbankan di Aceh.
Ombudsman RI Perwakilan Aceh juga akan melakukan pemantauan terhadap pelaksanaan tindakan korektif tersebut guna memastikan perbaikan layanan berjalan efektif dan memberikan manfaat bagi masyarakat.
BSI diberikan waktu selama 30 hari untuk melaksanakan seluruh tindakan korektif yang telah ditetapkan. Pungkasnya.
